Parlando di Digital Transformation, nelle imprese continua a crescere la consapevolezza che per aumentare competitività e business occorra digitalizzare i processi. Anche la maggioranza dei manager è ormai convinta che si tratti di un passaggio necessario per affrontare con successo le nuove sfide del mercato.
Tuttavia, a mio avviso, permane ancora un forte fraintendimento sul modo di perseguire la Digital Transformation.
IL MALINTESO
È fin troppo diffusa la convinzione che la Digital Transformation consista sostanzialmente, quando non esclusivamente, nella digitalizzazione dei processi (organizzativi, produttivi, logistici, ecc.) attraverso investimenti tecnologici.
Investire nell’IT fa certamente parte del processo e ne rappresenta l’aspetto più evidente e impetuoso. Ma gli investimenti vanno però valutati ed effettuati all’interno di un progetto organico che coinvolga a tutto tondo l’intera azienda e ne rinnovi il processo produttivo.
Digital Transformation significa rivisitare e rinnovare le strategie aziendali a 360°: organizzazione interna, produzione, logistica, delivery, marketing, ecc. per introdurre un nuovo modo di lavorare che affida al digitale il ruolo di sistema nervoso centrale, con le linee guida dettate da una rinnovata visione del mercato e conseguentemente del modo di pensare all’azienda. Una visione che pone (davvero) il cliente al centro, come vedremo più avanti.
E poiché in ogni azienda a tracciare la rotta è il Top Management sono proprio i manager i primi a dover cambiare il proprio mindset per riuscire prima a rinnovare in modo efficace le strategie aziendali e dirigerne poi il processo di implementazione.
La trasformazione richiede dunque un nuovo modo di pensare, un nuovo approccio culturale il cui peggior nemico è la consuetudine, il: “si è sempre fatto così e si è fatto bene”. E più l’azienda ha successo, più questo pensiero è radicato e quindi difficile da scardinare.
Non si tratta unicamente di innovare qualche processo ma di modificare completamente la cultura aziendale portandola ad essere realmente Cliente-centrica: nella realtà, non nelle affermazioni di marketing; nelle azioni quotidiane, non solo nella home page del sito aziendale. E quando si parla di “cliente” il termine non identifica esclusivamente il soggetto cui l’azienda cede beni o servizi, ma qualsiasi fruitore dei processi aziendali, quindi anche i cosiddetti “clienti interni”.
IL DISEGN THINKING
Oggi un’azienda di successo non può concentrarsi solo nel creare prodotti/servizi migliori ma deve ascoltare e analizzare il “cliente”, per conoscerne le esigenze e riuscire così a creare prodotti/servizi sempre più rispondenti ai suoi bisogni.
Ecco quindi che si fa sempre più spazio, nei processi di Digital Transformation, il Design Thinking.
Si tratta di processo olistico utile ad affrontare i cambiamenti propri della Digital Transformation perchè si pone l’obiettivo di evitare gli errori derivanti da una analisi non sufficientemente approfondita.
Come ogni processo è strutturato in varie fasi che hanno lo scopo di conoscere tutte le variabili necessarie ad indirizzare la scelta migliore. Nel dettaglio si suddivide in:
- Fase divergente
- Ricerca
- Analisi
- Comprensione
- Fase convergente
- Proposte efficienti
- Test
La ricerca mira a conoscere l’organizzazione (composizione, storia, valori, competenze, …); il contesto nel quale si muove l’azienda e deve essere proposto il bene/servizio e il target ossia chi utilizzerà la soluzione cercata.
Per questo ultimo item si utilizza lo User Centered Design che si propone di acquisire una conoscenza approfondita degli utenti, dei loro bisogni e delle loro sensazioni e sentimenti in fase di fruizione del bene o servizio. Questa conoscenza consente di identificare la Personas, ossia l’archetipo del cliente-tipo da utilizzare per verificare che la soluzione pensata soddisfi realmente i bisogni dell’utente.
Terminata la raccolta delle informazioni queste vengono analizzate nel dettaglio per comprenderne tutti gli aspetti e le ricadute. Ciò permetterà di tratteggiare i contorni della soluzione ideale da avviare rapidamente ad una fase di test.
Ovviamente si tratta di un processo più complesso ma fondamentale in una fase di discontinuità importante quale è quella che stiamo vivendo oggi. La cui complessità è acuita dalla carenza di professionalità già preparate e skillate per affrontare la Digital Transformation.
CONCLUDENDO
Affinché un processo di Digital Transformation si sviluppi con efficienza e massimizzi la propria efficacia, deve per primo mettersi in gioco il Top Management attraverso una analisi puntuale e dettagliata della situazione e delle azioni da intraprendere. Analisi che ha l’obiettivo di disegnare la nuova organizzazione.
Solo in un secondo momento, una volta stabilite le linee guida, si provvederà a pianificare ed effettuare gli investimenti IT necessari per guidare e accompagnare il cambiamento.
E teniamo sempre ben presente che, come afferma il CEO di PayPal Dan Schulman:
Il maggior impedimento al futuro successo di una azienda,
è il suo successo passato!